2017 年福建省服务型制造推进大会在福州圆满落幕，泉工股份董事长分享智能砖打造经验

在现代工业环境里，售后服务质量关系着客户心情和公司名声。泉工，这家的设备制造业明白，给客户得力又快捷的技术支持和售后是很重要的。为了做到这一点，得先解决信息收集的大问题。泉工想通过搭个工业互联网信息收集系统，破解那信息封闭的局面，实现各部门信息流通，这样一来，售后服务就更能快马加鞭，做到又快又好。

信息获取的重要性

信息获取是泉工提供优质服务的关键。使用设备时，客户常遇到故障和保养难题。老式的售后服务，像打电话和上门修理，效率一般挺低，这会让客户的生产进度大受影响。泉工得弄个系统能实时抓取设备信息，这样客户就能即时知道机器的状况，赶紧解决小问题，避免停工，减少因停产带来的损失。

获取信息得考虑设备环境多变的和用户技术水平不一样的。泉工得弄个上手快的界面，让客户用着不用瞎折腾。这样才能让客户觉得泉工的服务又方便又快，feelings上更信得过这个牌子。

整合信息资源，打破孤岛

泉工得解决个大难题：各部们信息都各自为政，弄成了信息孤岛。比如说，生产、技术、市场、销售、售后服务这些部门间的信息都不交流，这回事情慢吞吞，客户的需求也满足不了。所以，泉工得赶紧把各部门的信息资源给统一起来。得建立一个统一的信息平台，这样一来，信息分类和权限管理就搞定了，啥时候需要啥信息，一找就着。

整合信息不光能提升服务快，还能给公司做决定帮大忙。泉工通过分析各部门的资料，能找出问题点和改进的点，这样就能不断改善服务流程和产品质地。有这么个信息共享的好机制，肯定是泉工未来发展的强心针。

售后服务的转型

泉工以前的服务就跟大多数制造企业一样，主要靠人工上门维修。但现在顾客的需求变了，这种老办法越来越不行。现在客户想随时知道设备咋样，就算自己出国玩了也想知道生产情况。所以泉工得变招，用上高科技，搞远程监控和故障分析。

用云平台这东西，泉工的售后服务员修机器时候能随时随地查看到设备咋运作的信息和修理工资料，工作效率高了不少。客户不用老磨蹭等维修人员了，还能在平台上实时看着维修进度，马上得到回应。这变化不光让售后做得快多了，也让客户觉得泉工挺用心也挺专业的。

云平台的优势

泉工引入了云平台在售后，效果超棒。管理人员能实时查看全世界售后人员的动向，还能监控服务质量。这样一来，沟通顺畅多了，客户反映的问题也能迅速回应。

这个云平台，给泉工的经营出了不少力。他们靠分析那些设备的实际运行数据，能更清楚市场的样子和顾客的声音，然后就能调整产品的设计和生产环节。这数据分析的方式让泉工更强了，也让客户能得到更多的好处。

客户满意度的提升

一段时间的运行调试下来，泉工这云平台表现还不错。一看数据，大概有一半的维修都是靠远程解决了，故障处理时间也从原来的15天缩短到了8天，效率直接翻了超过40%。这些进步让客户都很满意，泉工售后好评都飙到了97%！

顾客好评不仅是对泉工服务的肯定，还体现了大家对日后合作的心期待。泉工通过不断提升售后服务的水平，不仅让客户放心，也为公司长期发展打下了坚实的基础。

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